Pani Ewa z Gdańska kupiła panele i terakotę na taras w jednym z hipermarketów budowlanych w czasie, kiedy obowiązywały jeszcze przepisy o rocznej rękojmi. Wybrała produkty, w których opisie na etykietach wyczytała: „5 lat gwarancji”. Zapłaciła za towar i udała się do punktu informacyjnego po kartę gwarancyjną. Usłyszała: – Wystarczy paragon.
Pani Ewa zdziwiła się, ale stojący obok pracownik z plakietką kierownika potwierdził: – Przyjmiemy reklamację, jeśli towar został kupiony w naszym sklepie.
Tę krótką rozmowę nasza Czytelniczka przypomniała sobie po roku, kiedy terakota nadawała się do wyrzucenia. W wielu miejscach wierzchnia warstwa pokruszyła się.
Pani Ewa wybrała się do hipermarketu. Pokazała paragon i… Tym razem odpowiedzią nie była życzliwa troska. Pani z informacji zażądała karty gwarancyjnej. Próby wyjaśnienia, że to przecież rok temu, że w tym samym miejscu, że miał wystarczyć paragon – nie przyniosły efektu.
– Sklep odpowiadał za towar przez roczny okres rękojmi. Po tym czasie, skoro nie ma karty gwarancyjnej, to i nie ma prawa do gwarancji – poinformowano klientkę.
Pani Ewa z trudem hamowała wściekłość. Domagała się kontaktu z zeszłoroczną informatorką i tamtym kierownikiem. Pani z informacji już w hipermarkecie nie pracowała, kierownik awansował na dyrektora i dostał amnezji. Reklamacja nie została przyjęta.
 |
 Autor: Mariusz Bykowski |
Gwarancja – tylko na piśmie
Obowiązujące przepisy precyzują, że udzielenie kupującemu gwarancji związane jest z wręczeniem mu dokumentu gwarancyjnego. W karcie gwarancyjnej powinno się znaleźć oświadczenie gwaranta (producenta, sprzedawcy, importera) określające jego obowiązki i uprawnienia kupującego w przypadku, gdy właściwość sprzedanego towaru nie odpowiada parametrom podanym w oświadczeniu.
Według starych przepisów (obowiązujących do 31 grudnia 2002 r.) udzielenie gwarancji również następowało przez wręczenie dokumentu gwarancyjnego, ale wtedy prawo nie określało, co powinno zawierać oświadczenie gwaranta. Wystarczało więc samo wskazanie okresu gwarancji w dokumencie gwarancyjnym.
Obecnie nie uważa się za gwarancję oświadczenia, które nie określa na piśmie obowiązków gwaranta. Zatem reklama, w której producent zapewnia, że jego produkt, na przykład panele, glazura, dachówka, ma wieloletnią gwarancję, w świetle prawa nie stanowi żadnej gwarancji i nie daje konsumentowi żadnych dodatkowych uprawnień w sytuacji, gdy wady produktu ujawnią się po upływie dwóch lat od zakupu (tj. po upływie ustawowego okresu odpowiedzialności). Niestety, wielu klientów daje się nabrać na taki chwyt reklamowy. Kupują produkt w przeświadczeniu, że będzie on służył im przez wiele lat, i nie żądają karty gwarancyjnej. Często sami sprzedawcy wprowadzają klientów w błąd, zapewniając, że taka gwarancja obowiązuje bez żadnych dodatkowych dokumentów. Nie jest to prawdą! Brak dokumentu gwarancyjnego określającego obowiązki gwaranta w praktyce znacznie utrudnia, a czasem wręcz uniemożliwia dochodzenie roszczeń gwarancyjnych.
Jeżeli produkt jest objęty gwarancją, sprzedawca powinien wydać kupującemu wraz z towarem dokument gwarancyjny.
Winien także sprawdzić zgodność znajdujących się na towarze oznaczeń z danymi zawartymi w dokumencie gwarancyjnym oraz stan plomb i innych umieszczonych na towarze zabezpieczeń. Gdy na produkt nie udzielono gwarancji, to sprzedawca odpowiada tylko:
- przez rok, gdy umowa była zawarta przed 1 stycznia 2003 r.;
- przez dwa lata, gdy zakupu dokonaliśmy po 31 grudnia 2002 r.
Pani Ewa nie jest jednak bez szans. Może spróbować skontaktować się z producentem wadliwego towaru i ustalić, czy rzeczywiście udzielił on na produkt pięcioletniej gwarancji. Jeśli producent to potwierdzi, nabywca będzie mógł skorzystać z gwarancji.
Gdyby nie udało się samodzielnie ustalić, czy udzielono gwarancji, czy nie, można wystąpić do sądu o ustalenie istnienia gwarancji. Trzeba jednak mieć jakieś dowody, chociażby ulotkę reklamową produktu zawierającą oświadczenie gwarancyjne.
Dopiero po ustaleniu, że produkt był objęty gwarancją, można dochodzić wynikających z niej uprawnień.
Wada jest, a winni? Już niewinni
Pan Zygmunt kupił okna z dziesięcioletnią gwarancją udzieloną przez producenta. Sprzedawca polecił ekipę montażową – prawdziwi fachowcy od okien; pracowali krótko, sprawnie, a na koniec posprzątali po sobie. Dobre wrażenie było nietrwałe – okna nie chciały się domykać.
Po zgłoszeniu reklamacji w punkcie sprzedaży handlowiec poradził, żeby ponownie wezwać ekipę montażową. Ci sami panowie przyszli, wyregulowali mocowanie każdego skrzydła. Okna znów się ładnie zamykały, ale po kilku tygodniach już nie. Znów telefon do coraz bardziej zniecierpliwionych montażystów, aż wreszcie stało się jasne: to nie ludzie zawodzą, lecz okna. Mijał trzeci rok użytkowania okien, gdy pan Zygmunt złożył wreszcie pisemną reklamację. Sprzedawca nie przyjął pisma: – Nie mogę uwzględnić reklamacji, bo okres rękojmi już minął.
Pan Zygmunt nie ustępował, więc handlowiec zgodził się przesłać reklamację do producenta. Po kilku tygodniach oczekiwania producent skontaktował się i wkrótce przysłał eksperta. Ten obejrzał okna i stwierdził, że są źle zamontowane, a gwarancja „nie obejmuje wad montażu”.
Skoro takie było zdanie eksperta, pan Zygmunt napisał pismo do firmy, która montowała okna. Dostał odpowiedź grzeczną w formie, jednoznaczną w treści: – Po trzech latach my już za nic nie odpowiadamy!
 |
Autor: Magdalena Kosińska |
Na roboty osobna gwarancja
Najczęściej gwarancją objęte są tylko wady ukryte produktu, niewidoczne w chwili sprzedaży, które ujawnią się w okresie gwarancyjnym. Producenci (zwłaszcza pokryć dachowych i okien) często wymieniają rodzaje wad, za jakie w tym czasie biorą odpowiedzialność. Częściej jednak można spotkać wyliczenie sytuacji, w których odpowiedzialność jest ograniczona.
Prawie każdy dokument gwarancyjny dotyczący okien wymienia okoliczności, których gwarancja nie obejmuje. Najczęściej chodzi tu o uszkodzenia:
- powstałe w związku z niewłaściwym (niezgodnym z instrukcją obsługi lub zaleceniami producenta) składowaniem, montażem lub użytkowaniem produktu,
- mechaniczne, powstałe w czasie transportu, montażu i użytkowania,
- spowodowane szczególnymi warunkami środowiskowymi (na przykład nadmierna wilgotność powietrza, zasolenie),
- będące wynikiem działania sił wyższych (powódź, grad itp.),
- spowodowane wadami konstrukcyjnymi budynku, w którym materiał został zamontowany. Przy tak skonstruowanej gwarancji nietrudno powołać się na którąś z okoliczności wyłączających odpowiedzialność gwaranta. Klient jest wtedy bezradny – niestety. Rozwiązaniem byłoby zamawianie okien tylko u takiego producenta, który ma również swoją ekipę montażową. Jest to jednak rzadkość. Zazwyczaj montaż okien jest wykonywany przez samodzielną firmę, która – nawet jeśli jest polecana przez sprzedawcę – to i tak działa od niego niezależnie. Wtedy warto nalegać, aby wykonawca udzielił oddzielnej gwarancji na roboty montażowe i zobowiązał się do naprawy lub wymiany, gdyby w określonym czasie ujawniły się wady montażu.
Za przebarwienia nie odpowiadamy
Pani Natalia z Warszawy otrzymała przy zakupie blachy dachowej kartę gwarancyjną, z której wynikało, że blacha objęta jest 20-letnią gwarancją.
Tak długa gwarancja przesądziła o zakupie tego właśnie materiału. Niestety, pani Natalia nie wczytywała się w zapisane maczkiem paragrafy, które w większości zawierały najważniejsze zapisy – wyłączenia odpowiedzialności gwaranta.
Gdy po kilku latach niektóre arkusze blachy zaczęły zmieniać kolor, pani Natalia napisała do producenta list z reklamacją. Otrzymała odpowiedź: Gwarancja nie obejmuje przebarwień blachy.
Jak to możliwe? Zdenerwowana zajrzała do gwarancji. Rzeczywiście. Za pomocą szkła powiększającego przeczytała listę zastrzeżeń, między innymi o przebarwieniach.
– W takim razie na co mam 20-letnią gwarancję? – pani Natalia studiowała kartę gwarancyjną w poszukiwaniu odpowiedzi. Może gwarantują, że po kilku latach jednolity kolor zamieni się w szachownicę?
 |
Autor: Tomasz Trusewicz |
Gwarancja nie obejmuje wszystkiego
Często bywa tak (zwłaszcza przy długoterminowych gwarancjach), że producent gwarantuje jedynie zgodność produktu z określoną normą techniczną. W takiej sytuacji nawet jeśli produkt wykazuje wady (na przykład przebarwia się, rozwarstwia, ulega korozji), ale uszkodzenia nie wykraczają poza parametry określone w normie, gwarant nie ponosi żadnej odpowiedzialności. Wtedy rzeczywiście nic mu nie można zrobić. Pretensje możemy zgłaszać jedynie do sprzedawcy. Jego odpowiedzialność obejmuje bowiem nie tylko niezgodność produktu z normami technicznymi, ale także z właściwościami i cechami, o jakich zapewniał lub które widoczne były przy zakupie.
Niestety, sprzedawca odpowiada tylko przez dwa lata od wydania towaru. Później pozostaje tylko gwarancja lub pozew do sądu o nienależyte wykonanie umowy. To ostatnie postępowanie można wygrać, jeśli okaże się, że sprzedawca ponosi winę za sprzedaż wybrakowanego produktu, na przykład nie sprawdził, czy produkt przeszedł stosowne badania i ma dokumenty dopuszczające go do obrotu.
Przywieź pan cegłę...
Pan Michał kupił w zeszłym roku cegłę klinkierową na ogrodzenie – materiał z dziesięcioletnią gwarancją. Po pierwszej zimie cegła zaczęła się kruszyć. Zgłosił reklamację do sprzedawcy. Ten odesłał go do producenta. Producent, powołując się na warunki gwarancji, polecił... dostarczyć wadliwy produkt do fabryki.
– To jakaś paranoja! – zdenerwował się pan Michał i sięgnął po kartę gwarancyjną. Tym razem zdumiał się jeszcze bardziej. W gwarancji rzeczywiście było zapisane, że w przypadku reklamacji klient powinien na swój koszt dostarczyć wadliwy towar we wskazane miejsce. Jak mógł coś takiego przegapić? – Czy to znaczy, że teraz mam rozebrać ogrodzenie i przywieźć wszystkie cegły? Czy wystarczy wyrwać jedną i wysłać do producenta? – zapytywał pan Michał. Chyba jedną, bo – jak przeczytał dalej – gwarant zastrzegł sobie, że nie będzie ponosił kosztów dostarczenia towaru do reklamacji i transportu towaru zamiennego. Nie jest zobowiązany również do płacenia za wymianę wadliwego materiału.
Z takimi myślami bił się nieszczęsny właściciel feralnego ogrodzenia. Sporo musiał wydać na telefon, nim producent zgodził się przysłać eksperta. Pracownik przyjechał, obejrzał ogrodzenie i zakwalifikował towar do wymiany. Racja była po stronie pana Michała – nie błędy wykonawcze, nie zły dobór zapraw, lecz zła jakość klinkieru była przyczyną zniszczenia ogrodzenia. Jaki był finał tej sprawy? Producent dostarczył nowe cegły na swój koszt. Pan Michał musiał pokryć koszt rozbiórki i budowy nowego ogrodzenia. Płacił i przeklinał: – Następnym razem dokładnie przestudiuję gwarancję.
 |
Autor: Leszek Kraskowski |
Nie zawsze warto skorzystać z gwarancji
Niestety, w przypadku gwarancji to gwarant wybiera sposób załatwienia reklamacji, może też zobowiązać kupującego do spełnienia określonych warunków, na przykład zgłoszenia reklamacji producentowi lub wskazanemu dystrybutorowi w określonym terminie – najczęściej w ciągu 7 lub 14 dni od zauważenia wad, dostarczenia wadliwego materiału we wskazane miejsce lub do wskazanego punktu serwisowego. Takie zastrzeżenia często czynią gwarancję niewykonalną. Można się więc zastanawiać, czy są one wiążące dla klienta.
Na szczęście solidne firmy, nawet jeśli posługują się tak niekorzystnymi dla klienta dokumentami gwarancyjnymi, poczuwają się do odpowiedzialności.
Nie można jednak zmusić gwaranta, aby pokrył koszty związane z rozbiórką lub demontażem i ponownym montażem lub wbudowaniem wymienionego produktu, jeśli w gwarancji się do tego nie zobowiązał. Niektórzy producenci (i sprzedawcy) wyraźnie ograniczają swoją odpowiedzialność do wysokości kwoty wskazanej na fakturze sprzedaży. Są też tacy, którzy jeszcze ją pomniejszają o koszty amortyzacji, na przykład w wysokości 7% rocznie. Wtedy w przypadku zakupu cegły czy dachówki objętej 30-letnią gwarancją po dziesięciu latach eksploatacji uzyskamy co najwyżej 30% ceny zakupu.
Jeśli jednak od sprzedaży nie upłynęło więcej niż dwa lata, to nawet jeśli mamy gwarancję, zwłaszcza taką niekorzystną, wcale nie musimy z niej korzystać. Możemy skorzystać z uprawnień wynikających z ustawy o szczególnych warunkach sprzedaży konsumenckiej. Gwarancja na sprzedany towar konsumpcyjny nie wyłącza, nie ogranicza ani nie zawiesza uprawnień kupującego wynikających z niezgodności towaru z umową. Takie stwierdzenie powinno być zawarte w dokumencie gwarancyjnym, ale – sprawdziliśmy wiele gwarancji różnych producentów – trudno znaleźć kartę z taką informacją. Niezależnie, czy jest to zapisane w gwarancji, czy nie, klient ma prawo wybrać, z jakich uprawnień korzysta. Te ustawowe, choć przysługują tylko przez dwa lata, są jednak znacznie korzystniejsze. Pozwalają konsumentowi wybrać, czy chce naprawy, wymiany czy obniżenia ceny, a nawet odstąpienia od umowy, gdy naprawa jest niemożliwa. Ponadto według ustawy sprzedawca ma również obowiązek zwrotu kosztów poniesionych przez kupującego, w szczególności kosztów demontażu, transportu, robocizny, materiałów oraz ponownego zamontowania i uruchomienia.
Dopóki trwa odpowiedzialność sprzedawcy, nie powinien on odsyłać klienta do gwaranta, jeśli kupujący zgłasza w miejscu zakupu roszczenie wynikające z niezgodności towaru z umową.
W opisanym przykładzie od sprzedaży nie upłynęły jeszcze dwa lata, więc pan Michał miał prawo skorzystać z uprawnień ustawowych. Niestety, nieświadom tych praw, zgodził się na korzystanie z gwarancji. Poniósł przez to straty związane z rozbiórką i ponownym wykonaniem ogrodzenia.
Ile można czekać?
Państwo Majewscy zgłosili reklamację kominka, w którym popękały elementy żeliwne. Zadzwonili do producenta. Byli mile zaskoczeni odpowiedzią – reklamacja została przyjęta. – Dostaliśmy zapewnienie, że ktoś przyjedzie obejrzeć uszkodzenia. Byliśmy spokojni o wynik lustracji.
Niestety, dobre samopoczucie nie trwało długo. Minął tydzień, dwa, minęły w końcu dwa miesiące – „ktoś” się nie zjawił, a miła pani w informacji zakładu, choć nadal bardzo uprzejma, okazała się całkowicie niekompetentna.
Państwo Majewscy nie zamierzali rezygnować. Wada materiału była ewidentna. Sami zlecili ekspertyzę. Zapłacili 800 zł. W dokumencie czarno na białym wykazano, że przyczyną odkształceń jest nieodpowiedni materiał. Ekspertyzę wysłali do producenta z jednoznacznym żądaniem zwrotu pieniędzy za wadliwy towar lub wymiany kominka na nowy, wolny od wad. Producent na takie ultimatum odpowiedział milczeniem. Tym razem państwo Majewscy nie zamierzali dzwonić, prosić, żądać.
Wybrali się do prawnika. Ten przestudiował kartę gwarancyjną i... zrezygnował z prowadzenia sprawy. Jeden z punktów zawierał zapis, że reklamacja może być uwzględniona jedynie po dokonaniu oceny przez eksperta wskazanego przez producenta.
Państwo Majewscy nie zamierzają rezygnować. Znów piszą, trwa wymiana korespondencji. Producent broni się, że wysyłał eksperta, ale ten nie zastał nikogo w domu. Klienci uważają takie wyjaśnienia za śmieszne i żądają zwrotu kosztów. Negocjacje trwają.
 |
Autor: Andrzej Szandomirski |
Czas załatwienia reklamacji powinien być określony
W przypadku udzielania gwarancji przez producenta niemalże regułą jest, że gwarant zastrzega sobie prawo do oceny i kwalifikacji uszkodzeń. Nie wskazuje przy tym terminu załatwienia reklamacji. Przy takim zapisie gwarancyjnym klient musi czekać, aż przedstawiciel producenta obejrzy produkt, którego dotyczy reklamacja, i wyda opinię co do jego jakości. Na nic się zdadzą ekspertyzy zlecane przez klienta. Nawet jeśli będą one korzystne dla konsumenta, to wcale nie znaczy, że reklamacja będzie uznana.
Gdy mamy taką gwarancję, najlepiej w piśmie reklamacyjnym samemu wyznaczyć termin, do którego będzie się oczekiwać załatwienia reklamacji albo przynajmniej wizyty jakiegoś eksperta.
Po bezskutecznym upływie tego terminu można samemu podjąć kroki zmierzające do ustalenia, czy produkt jest wadliwy.
Pamiętajmy jednak o tym, że w przypadku sporu sądowego wykonana przez jedną ze stron ekspertyza nie jest dla sądu wiążąca. Zleci on wykonanie opinii biegłemu sądowemu, a strony będą musiały pokryć koszty jej sporządzenia.
Co powinieneś wiedzieć o gwarancji
Konsument, który kupuje jakikolwiek produkt, może dochodzić swoich praw na wypadek, gdyby zakupiony towar okazał się niezgodny z umową, czyli po prostu wadliwy. Ustawowa odpowiedzialność sprzedawcy trwa dwa lata od chwili wydania towaru (dotyczy to umów sprzedaży zawartych z konsumentami po 31 grudnia 2002 r.). Ale to nie wszystko. Konsument może uzyskać dodatkowe zabezpieczenie, jeśli producent lub sprzedawca udzieli gwarancji na swój produkt.
Udzielenie gwarancji nie jest jednak obowiązkowe. Producent, importer lub sprzedawca mogą, ale nie muszą, zagwarantować dobrą jakość swojego wyrobu przez określony czas i określić, do czego się zobowiązują, gdyby w tym czasie ujawniły się wady produktu.
Z uwagi na to, że udzielenie gwarancji jest dobrowolne, nie ma też żadnych szczególnych wymogów co do jej treści. To gwarant decyduje o tym, w jakich sytuacjach i do czego się zobowiązuje. Niestety, klient korzystający z gwarancji nie ma żadnego wyboru co do sposobu załatwienia reklamacji. Jeśli nie odpowiadają mu warunki gwarancji, to w pierwszych dwóch latach od zakupu może skorzystać z uprawnień ustawowych z tytułu niezgodności towaru z umową (są to: prawo do naprawy lub wymiany towaru, obniżenia ceny, a nawet odstąpienia od umowy). Potem klient zdany jest już tylko na roszczenia z gwarancji.
Pomimo że wydawane przez producentów dokumenty gwarancyjne czasem stwarzają jedynie pozory ochrony prawnej konsumenta, to jednak zawsze lepiej jest wybrać produkt z gwarancją niż bez niej.
Pamiętajmy, że jeśli nie otrzymamy karty gwarancyjnej, to po dwóch latach od zakupu mamy niewielkie szanse, aby wygrać spór ze sprzedawcą wybrakowanych materiałów. Można go wprawdzie w ciągu dziesięciu lat od zakupu pozwać do sądu za nienależyte wykonanie umowy sprzedaży, ale może się on łatwo wybronić. Wystarczy, że wykaże, iż nienależyte wykonanie umowy sprzedaży jest następstwem okoliczności, za które sprzedawca nie ponosi odpowiedzialności. Na przykład wykaże, że produkt miał ukryte wady, o których nawet przy starannym sprawdzeniu towaru nie mógł się dowiedzieć. Prawo nie zobowiązuje bowiem sprzedawcy do przeprowadzania badań technicznych towaru, który sprzedaje.
Dlatego jedynie przez dwa lata od chwili sprzedaży ponosi on odpowiedzialność na zasadzie ryzyka, niezależnie od tego, czy wiedział o wadach, czy nie. Potem trzeba mu udowodnić winę.
Aktualnie obowiązujące przepisy dotyczące odpowiedzialności za wady sprzedanego produktu zostały już wcześniej dostosowane do norm europejskich, a zatem po 1 maja 2004 r. nic się nie zmieni w tym zakresie.
Brak komentarzy:
Prześlij komentarz