Jak walczyć o prawo do reklamacji?

Mija już miesiąc, jak zgłosiłem reklamację nowych okien, ale do tej pory nie otrzymałem odpowiedzi i nikt nie przyszedł, żeby je obejrzeć. Czy są jakieś terminy na załatwienie reklamacji? Jak zmusić sprzedawcę (będącego też wykonawcą), żeby zainteresował się zgłoszonym problemem?

Obowiązująca od 1 stycznia br. ustawa o szczególnych warunkach sprzedaży konsumenckiej (dotyczy umów zawieranych między konsumentami a przedsiębiorcami) uzależnia przepisy będące podstawą odpowiedzialności wykonawcy za jakość usługi od jej efektu:
- gdy w wyniku usługi powstaje rzecz nowa „ruchoma”, wyprodukowana „od początku” (na przykład wykonane na zamówienie okna, drzwi, buty lub odzież), w przypadku jej wadliwego wykonania (czyli, jak to określa ustawa, jej niezgodności z umową) konsument będzie korzystał z uprawnień, jakie daje mu wobec wykonawcy ustawa o sprzedaży konsumenckiej;
- jeśli natomiast usługa będzie polegała na remoncie na przykład mieszkania bądź naprawie „starych” okien czy czyszczeniu tapicerki mebli, wtedy stosuje się przepisy art. 627-646 kodeksu cywilnego o umowie o dzieło i rękojmi za wady dzieła.
Ustawa o sprzedaży konsumenckiej, niestety, nie określa, w jakim terminie sprzedawca (usługodawca) ma załatwić reklamację, czyli na przykład usunąć usterki okien spowodowane niewłaściwym montażem lub wykonaniem. Mówi tylko o zrobieniu tego w „czasie odpowiednim” i że przy jego określeniu uwzględnia się rodzaj towaru i cel jego nabycia (to samo dotyczy usługi). Czas ten należy więc indywidualnie, najlepiej pisemnie, uzgodnić z wykonawcą, aby nie przeciągał on naprawy w nieskończoność.
Przepisy zobowiązują go tylko do ustosunkowania się do reklamacji w ciągu 14 dni od jej otrzymania – czyli do udzielenia odpowiedzi, czy ją uznaje, czy też odrzuca. Brak reakcji w tym terminie oznacza, że wykonawca reklamację uznał i ma obowiązek załatwić ją w sposób, w jaki żądał tego konsument, czyli w opisanej sytuacji – usuwając usterki okien. Do postawienia właśnie takiego żądania uprawnia konsumenta ustawa o szczególnych warunkach sprzedaży konsumenckiej.
Nienaprawienie okien w czasie, jaki był na to niezbędny lub został ustalony z wykonawcą, umożliwia konsumentowi odstąpienie od umowy z zażądaniem zwrotu pieniędzy – pod warunkiem jednak że usterki są poważne (ustawa mówi: „istotne”). Jeśli są nieistotne, uzyskuje on tylko prawo do żądania obniżenia ceny felernych okien.
O obowiązku rozpatrzenia oraz załatwienia uzasadnionej reklamacji niesolidnemu wykonawcy może przypomnieć powiatowy/miejski rzecznik konsumentów lub inspekcja handlowa, gdzie konsument ma prawo złożyć skargę. Instytucje te mają obowiązek przeprowadzenia mediacji z przedsiębiorcą, na którego poskarżył się konsument. Jednakże jej skutek i to, czy przedsiębiorca w ogóle zechce negocjować, zależą tylko od jego dobrej woli. Możliwe jest pozwanie go przed stały polubowny sąd konsumencki działający przy wojewódzkim inspektorze inspekcji handlowej. Sprawa będzie przez ten sąd rozstrzygana jednak tylko wtedy, gdy obie strony sporu – konsument i przedsiębiorca – podpiszą specjalną umowę, tzw. zapis na sąd polubowny.
Gdy wszystkie te sposoby zawiodą, pozostaje pozwać przedsiębiorcę przed sąd powszechny. Udział w sprawie przed tym sądem w przeciwieństwie do sądu polubownego jest dla pozwanego przedsiębiorcy obowiązkowy.

Podstawa prawna:
- ustawa o szczególnych warunkach sprzedaży konsumenckiej oraz o zmianie kodeksu cywilnego (Dz.U. z 2002 r., nr 141, poz. 1176),
- kodeks cywilny.